Υπηρεσίες - Γενικό Περιεχόμενο

Διαδικασία Υποβολής Παραπόνων

Πολιτική Διαχείρισης και Διαδικασία Υποβολής Παραπόνων (Αιτιάσεων)

Σκοπός και Στόχος

Η Universal Insurance Agency έχει θέσει ως στόχο της τη συνεχή βελτίωση της εξυπηρέτησης που παρέχει στους πελάτες της. Η αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων είναι θεμελιώδης για την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών και αποτελεί ουσιαστικό μηχανισμό για τροφοδότηση από τους πελάτες της, με σκοπό τον εντοπισμό αδυναμιών στις πολιτικές και διαδικασίες. 

Γι’ αυτό το σκοπό η Universal Insurance Agency έχει καθιερώσει και αναπτύξει Πολιτική Διαχείρισης Παραπόνων και έχει ορίσει κατευθυντήριες γραμμές σχετικά με τον τρόπο που θα παραλαμβάνει και θα διαχειρίζεται τα παράπονα που αποστέλλονται. Η εφαρμογή αυτής της πολιτικής διασφαλίζει ότι τα παράπονα που υποβάλλονται θα τύχουν δίκαιης και γρήγορης διεκπεραίωσης με αποτελεσματικότητα και εμπιστευτικότητα.


Δήλωση Πολιτικής

Η Universal Insurance Agency μέσω αυτής της πολιτικής δεσμεύεται ότι η διαχείριση των παραπόνων θα είναι άμεση και δίκαιη διασφαλίζοντας ότι:

• Το παράπονο θα μελετηθεί σε βάθος και με λεπτούς χειρισμούς.

• Θα είναι δίκαιη προς εσάς και προς οποιοδήποτε άτομο του Προσωπικού ή του Ασφαλιστικού Δυναμικού της στο οποίο πιθανόν να γίνεται αναφορά στο παράπονο.

• Δεν θα υπάρξει οποιαδήποτε χρέωση για την υποβολή του παραπόνου.

• Η πολιτική της θα είναι πάντα αναρτημένη στην ιστοσελίδα της, www.uia.com.cy
  

• Θα τηρείται πάντα η προστασία προσωπικών δεδομένων όπως αυτή καθορίζεται από τον σχετικό Κανονισμό 2016/679 της Ευρωπαϊκής Ένωσης για την προστασία των φυσικών προσώπων έναντι της επεξεργασίας δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα, Γενικός Κανονισμός για την Προστασία Δεδομένων.

• Τα παράπονα θα καταγράφονται και θα αναλύονται σε τακτικά χρονικά διαστήματα για τον εντοπισμό και την επίλυση προβληματικών διαδικασιών και πρακτικών και την αποφυγή επαναλαμβανόμενων παραλείψεων.

• Τα άτομα που αναφέρονται στο παράπονο ή τα υπεύθυνα άτομα για διαχείριση παραπόνων δεν θα συμμετέχουν σε διερεύνηση του παραπόνου, αν υπάρχει σύγκρουση συμφερόντων.

• Το Προσωπικό της θα εκπαιδεύεται συνεχώς και θα έχει άμεση πρόσβαση στην πολιτική διαχείρισης των παραπόνων, με στόχο πάντοτε την αποτελεσματική διαχείριση τους.

• Το Διοικητικό Συμβούλιο, η Διεύθυνση, το Προσωπικό και το Ασφαλιστικό Δυναμικό της αναγνωρίζουν το δικαίωμα σας για υποβολή παραπόνου και είναι προσηλωμένοι στο στόχο για δίκαιη και αποτελεσματική επίλυση προβλημάτων που πιθανόν να προκύπτουν από τις υπηρεσίες που προσφέρει.

 Αναθεώρηση Πολιτικής

Το σύστημα διαχείρισης παραπόνων που περιλαμβάνεται σε αυτή την Πολιτική και οι εσωτερικές διαδικασίες που εφαρμόζονται θα αναθεωρούνται τουλάχιστον ετησίως, με σκοπό τη συνεχή διασφάλιση της διαφάνειας, της αποδοτικότητας και της όσο το δυνατό μεγαλύτερης ικανοποίησης των πελατών της Universal Life.

Διαδικασία Υποβολής Παραπόνων

1. Ποιος μπορεί να υποβάλει παράπονο

Οποιοδήποτε παράπονο μπορεί να υποβληθεί από τον Ιδιοκτήτη ενός ατομικού ή ομαδικού Ασφαλιστηρίου.  Επίσης οποιοδήποτε μέλος ή ασφαλισμένο πρόσωπο ή καλυπτόμενο πρόσωπο οποιουδήποτε Ασφαλιστηρίου, μπορεί να υποβάλει παράπονο νοουμένου ότι κοινοποιείται ο Ιδιοκτήτης του Ασφαλιστηρίου (σε περίπτωση ομαδικού η εταιρεία ή ο οργανισμός).  Είμαστε υποχρεωμένοι να συζητούμε οποιοδήποτε παράπονο με τον Ιδιοκτήτη του Ασφαλιστηρίου. 

2. Το πρώτο σημείο επαφής

Το πρώτο σημείο επαφής, σε περίπτωση που δεν είσαστε ικανοποιημένοι με κάποια από τις υπηρεσίες που προσφέρουμε, θα πρέπει να είναι ο Ασφαλιστικός σας Διαμεσολαβητής ή το Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών. 

3. Στάδια υποβολής παραπόνου

Αν θεωρήσετε ότι είναι απαραίτητη η περαιτέρω εξέταση του θέματος, θα πρέπει να αποταθείτε γραπτώς (είτε με επιστολή ή με ηλεκτρονικό μήνυμα) για να υποβάλετε επίσημο παράπονο στον: 

Λειτουργό Διαχείρισης Παραπόνων

Universal Insurance Agency

Τ. Θ. 21270

1505 Λευκωσία

Κύπρος

email: uia@uia.com.cy 

ο οποίος θα διερευνήσει ανεξάρτητα το θέμα. 

Αφού λάβετε απάντηση από τον Λειτουργό Διαχείρισης Παραπόνων και εξακολουθείτε να μην είστε ικανοποιημένοι με τον τρόπο χειρισμού του παραπόνου σας, μπορείτε να αποταθείτε γραπτώς στον: 

Γενική Διεύθυνση
Universal Insurance Agency
Τ. Θ. 21270
1505 Λευκωσία
Κύπρος

Τονίζουμε ότι όλα τα επίσημα παράπονα θα πρέπει να αποστέλλονται γραπτώς.  Με αυτό τον τρόπο διαφυλάσσονται τα δικαιώματα σας και δίδεται η ευκαιρία σε μας να διαχειριζόμαστε όλα τα παράπονα δίκαια, διακριτικά, αποτελεσματικά και με συνέπεια.       

Από εσάς θα θέλαμε όπως:

• αναγράφετε τον Αριθμό Ασφαλιστηρίου και τα στοιχεία επικοινωνίας σας
• περιγράφετε με σαφήνεια το παράπονο σας
• είστε συγκεκριμένοι αναφορικά με τους λόγους για τους οποίους υποβάλλετε παράπονο
• αναφέρετε τις προσδοκίες σας σχετικά με την επίλυση του προβλήματος

4. Χρονική διάρκεια διεκπεραίωσης παραπόνου

Αν η απάντηση στο επίσημο παράπονο σας δεν είναι εφικτό να δοθεί άμεσα, η διερεύνηση του θα γίνεται εντός των πιο κάτω χρονικών πλαισίων: 

Αποστολή βεβαίωσης παραλαβής παραπόνου εντός δύο εργάσιμων ημερών από την ημερομηνία παραλαβής.

Το παράπονο σας θα διερευνάται εντός 15 εργάσιμων ημερών και θα σας αποστέλλεται άμεσα η απάντηση.

Σε μεμονωμένες περιπτώσεις όπου απαιτείται περισσότερος χρόνος για πιο σωστή και ενδελεχή διερεύνηση, θα ζητούμε γραπτώς παράταση. Στην επιστολή θα αναφέρουμε, εκτός από τις επιπρόσθετες πληροφορίες που πιθανόν να χρειαστούμε, τις ενέργειες στις οποίες έχουμε ήδη προβεί και τις ενέργειες που πρόκειται να γίνουν για την ολοκλήρωση της διερεύνησης, ώστε η ενημέρωση σας να είναι πλήρης.

Στόχος μας θα είναι η απάντηση να αποστέλλεται το αργότερο εντός 45 εργάσιμων ημερών από την ημερομηνία παραλαβής του παραπόνου.

5. Δικαίωμα ενημέρωσης

Κατά τη διάρκεια διερεύνησης του παραπόνου σας έχετε κάθε δικαίωμα να ζητήσετε ενημέρωση για την πορεία εξέλιξης του επικοινωνώντας με τον Λειτουργό Διαχείρισης Παραπόνων.

6. Αν εξακολουθείτε να μην είστε ικανοποιημένοι

Αν συνεχίζετε να μην είστε ικανοποιημένοι, μπορείτε να προωθήσετε το παράπονο σας στον Χρηματοοικονομικό Επίτροπο. Μπορείτε να βρείτε περισσότερες λεπτομέρειες στην ιστοσελίδα του Φορέα www.financialombudsman.gov.cy

Διαθεσιμότητα

Η ιστοσελίδα αυτή δεν προορίζεται για διάθεση ή χρήση από οποιοδήποτε πρόσωπο ή οντότητα σε δικαιοδοσία ή χώρα, όπου τέτοια διάθεση θα ήταν αντίθετη με την τοπική νομοθεσία.

Περιορισμός ευθύνης - Disclaimer

Η Universal Insurance Agency καταβάλει κάθε δυνατή προσπάθεια, ώστε οι πληροφορίες και το περιεχόμενο της ιστοσελίδας της να είναι ακριβείς, πλήρεις, ορθά, σαφή, να είναι δεόντως συμπληρωμένα ή ενημερωμένα, να διέπονται από χρονική εγγύτητα και όσο είναι εφικτό να μην περιέχουν τεχνικές ανακρίβειες ή λάθη. Παρόλα αυτά όμως η Universal Insurance Agency δεν εγγυάται και δεν ευθύνεται αν τέτοιες πληροφορίες και/ή το περιεχόμενο της ιστοσελίδας της δεν είναι ως αναφέρεται πιο πάνω. Διευκρινίζεται ότι οι πληροφορίες και/ή τα στοιχεία που παρέχονται στην Ιστοσελίδα της Universal Insurance Agency είναι για ενημερωτικούς σκοπούς μόνο και σε καμία περίπτωση δεν δεσμεύουν την Εταιρεία. Συνεπώς, οποιαδήποτε απόφαση που λαμβάνεται και/ή πράξη που εκτελείται βασιζόμενη σε τέτοιες πληροφορίες θα θεωρείται ότι λαμβάνεται με καθαρά δική σας ευθύνη και η Universal Insurance Agency σε καμία περίπτωση αναλαμβάνει ή δύναται να θεωρείται υπεύθυνη να αποζημιώσει οιονδήποτε νομικό ή φυσικό πρόσωπο για τυχόν απώλεια ή ζημιά ή έξοδα τυχόν υποστεί ως αποτέλεσμα της χρήσης του περιεχομένου της Ιστοσελίδας αυτής.

Οι πληροφορίες και το σύνολο του περιεχομένου της Ιστοσελίδας αυτής, συμπεριλαμβανομένων των κειμένων, εικόνων, φωτογραφιών, διασυνδέσεων ή οποιαδήποτε άλλα στοιχεία και υπηρεσίες παρέχονται «ως έχουν» χωρίς καμία εγγύηση, ρητή ή έμμεση, τις οποίες όλες ρητά αρνείται η Universal Insurance Agency, ακόμη και εκείνες περί εμπορευσιμότητας και καταλληλόλητας.

Η Universal Insurance Agency σε καμία περίπτωση δεν εγγυάται την αδιάκοπη και άνευ λαθών παροχή των υπηρεσιών και του περιεχομένου της, ούτε ακόμη και την έλλειψη «ιών», είτε πρόκειται για την ιστοσελίδα, είτε για κάποιο άλλο ηλεκτρονικό μέσο μέσω του οποίου λαμβάνεται το περιεχόμενο της. Ως εκ τούτου η Universal Insurance Agency σε καμία περίπτωση ευθύνεται για τυχόν συνεπακόλουθες ζημιές ή διαφυγόν κέρδος, άμεση ή έμμεση ζημιά, λήψη απόφασης, διενέργεια ή μη χρηματιστηριακής ή άλλης επενδυτικής συναλλαγής προερχόμενης από την χρήση της ιστοσελίδας της.

Δια του παρόντος συμφωνείτε ρητά ότι χρησιμοποιείτε την Ιστοσελίδα αυτή, συμπεριλαμβανομένου όλου του περιεχομένου, καθώς και των στοιχείων (data) ή προγραμμάτων (software), τα οποία παρέχονται, μεταφορτώνονται ή υπάρχει δυνατότητα πρόσβασης από ή μέσω της ιστοσελίδας μας, με αποκλειστικά δική σας ευθύνη. Συμφωνείτε και παραδέχεστε ότι θα έχετε αποκλειστική ευθύνη για οποιαδήποτε ζημιά και/ή απώλεια υποστείτε ή υποστεί ο ηλεκτρονικός σας υπολογιστής από την μεταφόρτωση τέτοιων δεδομένων και ή προγραμμάτων και/ή του περιεχομένου της Ιστοσελίδας μας.

Στην περίπτωση δημοσίευσης από τους επισκέπτες/χρήστες προσωπικών τους στοιχείων ή άλλων ευαίσθητων πληροφοριών, αποδέχονται με την παρούσα την πλήρη και αποκλειστική τους ευθύνη για τις όποιες συνέπειες, όπως παρενοχλήσεις από τρίτους.

Συμφωνείτε και αποδέχεστε ότι η Universal Insurance Agency σε καμία περίπτωση δεν ελέγχει οποιαδήποτε πληροφορία και/ή προϊόντα και/ή υπηρεσίες που παρέχονται από τρίτα άτομα στον ή μέσω του Δικτυακού της τόπου. Εκτός αν συμφωνηθεί διαφορετικά γραπτώς, η Universal Insurance Agency και οι εξαρτώμενες αυτής Εταιρείες αποποιούνται οιασδήποτε ευθύνης και δεν παρέχουν οποιαδήποτε εγγύηση όσον αφορά την ακρίβεια, σαφήνεια, ορθότητα, πληρότητα, χρονική εγγύτητα ή διαθεσιμότητα του περιεχομένου ή των προϊόντων που παρέχονται ή διατίθενται από τρίτα πρόσωπα μέσω του Δικτυακού μας τόπου.

Η Universal Insurance Agency δεν ευθύνεται για οποιοδήποτε λάθος ή παράλειψη ή ανακρίβεια στη διαβίβαση πληροφοριών και/ή εντολών από τον πελάτη/ επισκέπτη της ιστοσελίδας, παρεμβολές, πλαστοπροσωπία, παραβίαση κωδικών, εσφαλμένη αναγραφή ή διαβίβαση μηνύματος ή μη λειτουργία του συστήματος λόγω ανωτέρας βίας και για οποιονδήποτε λόγο.

Δικαίωμα Προσφυγής σε Νομική Διαδικασία

Η πιο πάνω διαδικασία δεν αναιρεί το δικαίωμα σας να προχωρήσετε με νομικά μέτρα.